这份调查覆盖了50个国家514家服务外包供应商。调查发现，由于新外包服务供应商的不断涌现和原有供应商不断拓展新市场，全球服务外包产业正在经历转型。北美地区和印度的服务外包企业曾一度垄断这一产业，现在这些地区的企业正受到来自拉丁美洲、东欧和亚洲企业的挑战，其中呼叫中心、业务流程外包和信息技术外包等服务领域的竞争尤为激烈。

    这份调查还指出，很大一部分服务外包供应商将在未来18至36个月内新签软件开发和IT服务合同。这些供应商还计划在金融、会计、人力资源和创新领域提供新服务，并且力争业务量比去年同期翻倍。整体而言，约有62%的外包服务供应商计划在今年拓展他们的业务。

    普华永道咨询公司常务董事查尔斯•埃尔德博士说：“服务外包产业愈演愈烈的竞争已经成为一场争夺全球市场份额的竞赛。印度作为全球后端办公室的成功案例，激发许多拥有大量受高等教育人才且就业问题严重的发展中国家纷纷效仿。”

    尽管目前印度仍然是服务外包市场的领头羊，但其它新兴国家正纷纷进军这一市场。其中，为了吸引国际投资，中国政府批准20个城市为服务外包示范城市，而菲律宾政府则宣布服务外包业为其优先发展行业。尽管如此，仅有16%的印度服务外包供应商认为这些来自新兴国家竞争者对自己构成了威胁。

    这份调查也发现，2009年的金融危机再次证明，节省成本和提高效率成为企业考虑外包服务的最重要原因，另一重要原因是易于找到合格的专业人才。

    法律外包服务的兴起

    这份调查还发现，法律外包服务需求增长强劲，并且这种增长势头还将持续下去，这一现象在印度尤为突出。印度约有110家法律服务外包供应商，外包业务以每年40%的速率递增。在法律服务外包业，菲律宾和斯里兰卡约占20%的份额。

    埃尔德说：“法律服务外包的经济效益不容争辩，它不仅为外包供应商创造了最高的利润率，同时也最大程度地为企业节约了成本。法律业务曾一度被认为过于敏感而不适于外包，但可外包法律业务的兴起以及经济发展的影响改变了这一看法。”

    调查的其他发现：

    2008年，服务外包到期合同的续签率为70%，比2007年72%的续签率略有下降 
    委托方不切实际的期望和缺乏外包战略是这些合同终止的首要原因 
    企业在考虑使用外包服务时，“近岸”外包越来越受青睐